Faites de vos
clients et employés
des fans !

Campagne de valorisation et d'enthousiasme clients

Situation initiale :

« Ne te fatigue pas avec de belles paroles quand un petit geste te permet d'en dire plus. » Dans cette optique, l'équipe du service client de TUI souhaite aborder la gestion des réclamations en proposant une solution de valorisation interactive et polyvalente afin de transformer les réclamations en une expérience positive.

Solution :

Grâce à une campagne d'évaluation en ligne, TUI crée une communication émotionnelle avec ses clients existants et les récompense en leur offrant un cadeau.

Les clients sont invités par email à visiter une page d'accueil émotionnelle et à choisir un cadeau. À la fin du processus, ils ont également la possibilité d'envoyer un feedback à TUI. Cette interaction est extrêmement importante pour le management de dédommagement grâce aux cadeaux et la reconnaissance positive de la marque TUI.

Valeur ajoutée :

• La sécurité de faire une surprise positive (les clients choisissent leur propre cadeau)
• La communication émotionnelle et interactive avec les clients
• Les avantages financiers grâce aux différentes gammes de produits et aux catégories de budget
• Satisfaire et fidéliser durablement votre clientèle

« Grâce à Novadoo, nous avons pu mettre en place une campagne de réclamations rapidement et aisément. Cela a permis à la marque TUI de se positionner comme une marque orientée vers le client et les feedbacks reçus illustrent clairement que la solution Novadoo répond à nos objectifs. »

Evelyne Montero Service Client / Contrôle de la qualité 
TUI Suisse Ltd


Surprenez et inspirez les employés de manière interactive !

Situation initiale :

En période de pénurie de personnel dans les soins de santé, avec le stress et parfois le manque d'estime de la « profession », les cliniques et les hôpitaux en Suisse et en France souhaitent remédier à cette situation avec la solution Novadoo tout en augmentant la motivation du personnel et en améliorant l’image émotionnelle de l’entreprise, en déclenchant un effet « wow ». Il est également important qu'un message puisse être transmis aux employés. Ceci est en partie réalisé à l'aide d'un message vidéo (plutôt qu'un texte) de la direction ou du chef de département au début du processus cadeaux.

Solution :

La solution Novadoo est utilisée dans le domaine des Ressources Humaines pour les cas suivants :

• Jubilé des employés
• Remerciement pour les bons résultats obtenus
• Cadeau d'anniversaire
• Noël
• Pâques
• Accueil et bienvenue lors du premier jour de travail
• Valorisation après une période d'essai
• Dire « merci » aux stagiaires
• Remerciement aux candidats pour un poste
• Simplement pour dire « merci »

Valeur ajoutée :

• Surprenez et inspirez vos employés de manière interactive, innovante et émotionnelle.
• Laissez les employés choisir leur propre cadeau ! Votre geste de valorisation génère alors un réel avantage et devient durable (association positive).
• Vous n'avez pas de soucis de logistique - nous nous chargeons de l'intégralité du traitement et des livraisons, ainsi que le service clientèle !
• La plateforme Novadoo est totalement réalisée à l’image de votre entreprise, elle est interactive et vous offre l’occasion unique de transmettre des messages émotionnels (y compris des messages vidéo) et un retour direct des employés.
• Notre solution est très intéressante en termes de prix. Il n'y a pas d'investissement initial, vous ne payez que ce qui est réellement sélectionné par vos employés et envoyé par notre partenaire logistique.
• Vous souhaitez personnaliser la sélection-cadeaux en fonction des saisons, des occasions ou de votre budget ? Nous résolvons cela pour vous de manière très flexible et sans coûts supplémentaires.

• « Employer Branding » : souhaitez-vous remercier vos employés de manière individuelle et durable ?

  Souhaitez-vous créer une attention positive envers vos employés et même être recommandés en tant qu’employeur ? Pas de problème - notre processus est prédestiné pour cela.

• Vos employés attirent de nouveaux employés ? Nous aussi pensons que cela devrait être récompensé et peut être parfaitement mis en œuvre avec notre processus.

Ce sont les petites attentions qui font toute la différence !

Contactez-nous pour en savoir plus !

Retour sur investissement (RSI) Secteur bancaire

Situation initiale :

Une grande banque entend réactiver les clients existants qui ont peu d'activités de compte, amener de nouveaux clients en ligne à s'adresser à leur conseiller à la clientèle et par la même occasion réduire le taux de résiliation de ces clients.

Projet :

Chaque mois, environ 10 000 clients (de différents segments) sont contactés par le biais d'une lettre personnelle, les invitant à découvrir une plateforme tout à l’image de la banque et générant une réelle interaction.

Les faits :

La solution Novadoo est utilisée par environ 120 000 clients par an. Par rapport au groupe témoin, les résultats suivants ont été obtenus :

• 56 % des clients contactés ont joué le jeu de l'interaction jusqu'à la fin.
• 75 % de ces clients ont fourni un feedback précieux à la banque et cette dernière a été en mesure d'établir une interaction avec ces clients.
• Le taux de résiliation des clients en compte courant a été réduit de 25 %.
• En générant des leads « chaleureux » pour le conseiller clientèle, des produits complémentaires (contrat de crédit à la construction, compte épargne jeunesse, etc.) ont pu être vendus à 15 % de ces clients.
• En un an, l'entreprise a pu générer 8 % de revenus en plus.
• Pour les conseillers bancaires, il était beaucoup plus facile et plus agréable de contacter à nouveau le client, ce qui a été très apprécié par les conseillers.

Conclusion :

La banque investit environ 1,2 million d'euros par an dans ces activités et peut ainsi réduire significativement les taux de résiliation, vendre 15 % de produits en plus et augmenter les revenus de ces clients de 8 %.

Marketing de recommandation Assurances Helvetia

Situation initiale :

Les recommandations sont indispensables pour Helvetia afin de conquérir de nouveaux clients. Les clients existants reçoivent un cadeau en récompense de leur recommandation active de Helvetia auprès d'amis, de parents et de connaissances.

Solution :

Grâce à une campagne de recommandation en ligne et hors ligne, Helvetia crée une communication émotionnelle avec ses clients existants et les récompense en leur offrant un cadeau.

La solution Novadoo sera intégrée sous forme d'un iframe directement sur le site Internet de Helvetia. La personne qui recommande est invitée à choisir un cadeau et à envoyer ses commentaires à Helvetia à la fin du processus. Helvetia remercie les recommandations faites par le biais de courts messages vidéo de skieurs suisses. Helvetia dispose de diverses possibilités de positionner sa marque de manière innovante.

Valeur ajoutée :

• Acquérir de nouveaux clients et exploiter leur potentiel
• Récompenser et valoriser les clients existants pour leurs recommandations
• Créer des émotions positives par la surprise et l'enthousiasme
• Constituer une satisfaction et une fidélisation durables de la clientèle

« Grâce à la collaboration agréable et efficace avec Novadoo, nous avons pu mettre en œuvre la campagne de recommandation en toute simplicité. Les clients et les conseillers à la clientèle sont enthousiastes à l'égard de la solution. Cela a un effet très positif sur la marque Helvetia. »

Véronique Eckert
Communication & Support de développement du marché
Gestion des ventes et services
Assurances Helvetia

Retour sur l'investissement (RSI) Industrie du tourisme

Situation initiale :

Une grande plateforme de réservation touristique veut construire une interaction avec ses clients premium (clients avec un certain chiffre d'affaires annuel) et les remercier pour leur fidélité. L'objectif est de rapprocher émotionnellement les clients de la marque. L'objectif de cette mesure « up-selling » est de recevoir plus de réservations, d'augmenter durablement le chiffre d'affaires et en même temps de recevoir davantage d'informations de la part des clients. Par conséquent, à la fin du processus, 14 questions ont été posées aux clients.

Projet :

À l'automne, environ 12 000 clients premium ont été contactés et invités à visiter la plateforme de valorisation client de Novadoo (comme toujours à l’image du Site web de l’entreprise).

Les faits :

Les résultats suivants ont été obtenus par rapport au groupe témoin :

• 60 % des clients premium contactés ont terminé le processus Novadoo.
• 68 % de ces clients ont répondu aux 14 questions et ont donné des commentaires précieux pour l'entreprise touristique. Cela signifie qu'une interaction a pu être établie avec 68 % des clients.
• Les ventes avec ce groupe de clients ont augmenté de 3,9 % 3 mois après la campagne et même de plus de 5% au bout de 6 mois.
• Après 6 mois, la campagne RSI était positive par rapport au groupe témoin ! Cela signifie que la dépense pour la campagne a été inférieure aux revenus générés par la dépense supplémentaire !
• Au bout d'un an, il a également pu être prouvé que ces clients premium généraient encore plus de chiffre d'affaires que le groupe témoin. Très important : ces clients premium répondent désormais beaucoup mieux au marketing par e-mail et aux promotions.

Conclusion :

L'entreprise touristique a non seulement trouvé un moyen d'augmenter durablement le chiffre d'affaires avec ce segment de clientèle, mais contribue également au nombre de « fans potentiels » avec ces campagnes et s'assure que les messages marketing sont mieux reçus.

La solution de compensation des CFF

Situation initiale :

Les CFF (Chemins de fer fédéraux – Suisse) ont souhaité introduire une solution de compensation un peu plus spéciale pour traiter les réclamations d'une manière innovante et surtout interactive. Cela implique de surprendre et d'inspirer les clients et de leur donner la possibilité de communiquer aisément avec les CFF.

Solution :

En plus de la procédure normale de gestion des réclamations, les clients CFF sont invités par lettre ou par e-mail à se connecter à la page d'accueil des CFF www.cff.ch/bonvoyage avec un code surprise et le numéro de dossier client. Monsieur Toni Häne, responsable CFF Voyageurs, a accueilli le client en formulant des excuses vidéo sympathiques et a essayé d'évoquer une association positive avec la marque CFF malgré l'expérience négative avec les CFF. Le client peut choisir un petit cadeau en guise de compensation et, à la fin du processus, il a une autre occasion de communiquer directement avec les CFF. Ce feedback est extrêmement important pour les CFF !

Valeur ajoutée :

Toutes les informations (numéro de dossier client, cadeau sélectionné, adresses, e-mails, feedback) sont accessibles en ligne à tout moment aux collaborateurs des CFF qui sont informés par e-mail à chaque fois qu’un client collecte son cadeau. Cela permet de répondre immédiatement aux commentaires des clients.

Bien entendu, les CFF peuvent exporter toutes ces données du système Novadoo via un fichier CSV.

Les CFF peuvent ainsi évaluer les réactions positives et négatives des clients et mieux mesurer la performance et l'effet cible de la gestion des réclamations.

En 2017, 43 % des clients ont fourni aux CFF un précieux feedback dans le cadre de ce processus. 99 % des commentaires étaient positifs et seulement 1 % négatifs. Les CFF ont de nouveau contacté les clients qui avaient des réactions négatives.